「言わなくてもわかる」が招いたコミュニケーションの失敗：前提のズレを防ぐ自己分析と対話術
経験を積み重ねるほど、「これくらいは常識だろう」「言わなくても伝わるだろう」といった無言の前提でコミュニケーションを取ってしまうことがあります。特にマネージャーという立場では、部下や関係者との間でこのような前提のズレが生じやすく、思わぬ誤解や失敗を招く原因となることがあります。
この記事では、「言わなくてもわかる」という前提がなぜコミュニケーションの失敗につながるのかを掘り下げ、そこから学びを得るための自己分析のプロセス、そして具体的な改善策としての対話術について考えていきます。
「言わなくてもわかる」がコミュニケーションの壁となる理由
経験に基づいた「阿吽の呼吸」や「言外の意味を読み取る」文化は、時には効率的なコミュニケーションを可能にします。しかし、これが機能するためには、関係者間で極めて高いレベルの共通理解と経験の共有が必要です。
現代の多様なチーム環境では、年齢、バックグラウンド、職務経験、価値観などが異なるメンバーが集まります。このような状況で「言わなくてもわかる」という前提に立つと、以下のような問題が生じやすくなります。
- 期待値のズレ: 指示を出した側は特定の基準や期日を無意識に想定しているが、受け手は異なる基準で解釈し、結果として期待外れになる。
- 不信感や不満: 受け手は「なぜきちんと説明してくれないのだろう」と感じたり、後から指摘を受けて「先に言ってほしかった」と不満を抱いたりする。
- 手戻りや効率の低下: 前提が共有されていないために作業が無駄になったり、問題が発生してから原因究明に時間がかかったりする。
- 心理的安全性の低下: 何かを確認すること自体が「無知」を示すようでためらわれ、疑問や懸念が表明されにくくなる。
マネージャーとして、特に新たなメンバーが加わった際や、慣れない業務を依頼する際に、「言わなくてもわかる」という前提が大きな落とし穴となり得ます。
失敗からの自己分析：なぜ「言わなくてもわかる」と思ってしまったのか
「言わなくてもわかるだろう」という前提でコミュニケーションを取り、期待通りの結果が得られなかった、あるいは誤解が生じてしまった。このような失敗を経験した場合、次に活かすためには深い自己分析が必要です。
以下の問いについて、冷静に振り返ってみてください。
- 自分の内にある「当たり前」は何か:
- その状況において、自分が無意識に「当たり前」だと思っていたこと、言葉にしなかった前提は何でしょうか。
- それは、自分の過去の経験、所属していた組織の文化、あるいは個人的な価値観に基づくものでしょうか。
- 相手の立場や背景をどれだけ考慮していたか:
- 指示や情報を伝えた相手は、自分と同じレベルの経験や知識を持っていたでしょうか。
- その人が置かれている状況（例：他の業務との兼ね合い、プレッシャー、情報へのアクセス状況）を十分に理解していたでしょうか。
- その人が過去に同様の経験を持っているか、あるいは全く初めて取り組むことかを考慮したでしょうか。
- 自分のコミュニケーションのどこに不足があったか:
- 目的、背景、具体的な手順、期待する成果物、期日、品質基準など、伝えるべき情報のどれが曖昧でしたか。
- 相手からの質問や反応を十分に引き出し、確認するプロセスが不足していませんでしたか。
- 非言語的な要素（表情、声のトーンなど）や、使用したツール（メール、チャット、対面など）は適切でしたか。
- 失敗の根本原因は何か:
- 時間的な制約から説明を省いてしまったのか。
- 相手への信頼が過剰で、確認を怠ったのか。
- 単に伝える技術が不足していたのか。
- 「これくらいはできて当然」という無意識の期待があったのか。
この自己分析を通じて、「言わなくてもわかる」という前提が、実は自分自身の内なる基準や、相手への理解不足、あるいはコミュニケーションの工夫の不足から来ていることに気づくことができます。
前提のズレを防ぐための具体的な対話術
自己分析から得られた学びを、今後のコミュニケーションに活かすためには、具体的な行動に移すことが重要です。特に、前提のズレを防ぐための対話術を意識しましょう。
1. 前提を「言語化」し、明確に伝える
自分が当たり前だと思っていること、相手に期待している基準や背景を意識的に言葉にしましょう。
- 目的と背景を共有する: なぜその業務が必要なのか、それが全体の中でどのような意味を持つのかを伝えます。「このタスクは〇〇プロジェクトの一環で、最終的に△△という成果に繋がります」のように、より大きな視点を示すことで、相手は自身の作業の意義を理解し、自律的に判断する材料を得られます。
- 具体的な基準を示す: 曖昧な表現（例：「なるべく早く」「適切に」「いい感じに」）を避け、可能な限り具体的な基準や期待する状態を伝えます。「明日午前中までに」「顧客に説明できるよう、図解を含めて」「最終チェックはAさんとBさんにお願いします」のように明確にします。
2. 相手からの「確認」を促し、共通理解を築く
一方的に伝えるだけでなく、相手がどのように理解したかを確認するプロセスを組み込みます。
- 理解度の確認: 伝えた後で「私が説明した内容は、〇〇さんの理解と合っていますか？」「不明点や気になる点はありますか？」のように、相手からのフィードバックを促します。
- 復唱や要約の依頼: 重要な指示の場合は、「念のため、今お伝えした内容を〇〇さんの言葉でまとめていただけますか？」と依頼し、認識のズレがないかを確認します。
- 質問しやすい雰囲気を作る: どんな小さな疑問でも歓迎する姿勢を示し、「質問があればいつでも遠慮なくどうぞ」と伝え続けます。
3. 多様な視点を尊重し、柔軟な姿勢を持つ
自分の前提が唯一絶対のものではないことを理解し、相手の視点や考え方を尊重します。
- 相手の経験や状況への配慮: 相手の経験が浅い場合はより丁寧に、他の業務で手一杯の場合は負担を考慮したコミュニケーションを心がけます。
- 対話を通じて最適な方法を探る: 自分の指示や考え方が全て正しいとは限りません。相手からの提案や意見にも耳を傾け、対話を通じてより良い方法を見つけ出す姿勢が重要です。
これらの対話術は、一度試せば全てが解決する魔法ではありません。繰り返し実践し、相手の反応を見ながら調整していく継続的な努力が必要です。
まとめ：前提の言語化が信頼関係を育む
「言わなくてもわかる」という前提でのコミュニケーションは、ときに非効率を生み出し、関係性にひびを入れる可能性があります。これは、経験による盲点であり、意図せずとも相手に不親切な印象を与えかねません。
自身の失敗を真摯に振り返り、「なぜ自分はその前提に立ってしまったのか」「相手はどのように感じた可能性があるか」を自己分析することで、コミュニケーションにおける自身の傾向や改善点が見えてきます。
そして、前提を意識的に言語化し、相手との間で丁寧な確認を行う対話術を実践することで、誤解を防ぎ、共通理解を深めることができます。これは単にタスクを円滑に進めるだけでなく、チームメンバー間の信頼関係を育み、より建設的な協働を可能にする基盤となります。
完璧なコミュニケーションは存在しません。しかし、失敗から学び、「言わなくてもわかる」ではなく「言葉にして伝え、確認する」という姿勢を常に持ち続けることが、マネージャーとして、そして人としての成長に繋がるのではないでしょうか。